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Transformer votre service client avec l'IA conversationnelle pour assurance

Qu'est-ce que l'IA conversationnelle pour le service client ?

L'intelligence artificielle conversationnelle est une technologie capable d'avoir une conversation humaine avec un utilisateur. Dans le cadre du service client, elle peut être utilisée de différentes manières, mais toujours dans le but d'offrir une meilleure expérience au client.

L'utilisation la plus courante consiste à offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et à réduire le nombre de demandes de renseignements adressées à l'équipe d'assistance. Nous avons également des équipes de service client qui utilisent l'IA conversationnelle pour les aider à trouver des informations lorsqu'elles traitent les questions des utilisateurs.

À propos de Botpress

Botpress est une entreprise basée à Québec qui développe une plateforme d'IA conversationnelle. À l'aide de cette plateforme, des entreprises du Fortune 500 développent des solutions de chatbot dans le but d'automatiser des processus d'affaires et du service client.

Thomson Reuters transforme l'expérience client avec l'IA conversationnelle

Thomson Reuters est un conglomérat médiatique multinational canadien basé à Toronto, Canada. L'entreprise compte plus de 25 000 employés et génère 5,5 milliards de dollars de revenus annuels grâce à différentes solutions, dont son logiciel de fiscalité et de comptabilité, Domínio.

Domínio reçoit plus de 8 000 demandes de renseignements par jour. Ces demandes sont traitées par une équipe de 300 agents du centre d'appel au téléphone et 200 autres agents qui répondent par SMS grâce à un système de billetterie. Ils ont constaté qu'il était nécessaire de répondre aux demandes des clients plus rapidement et plus efficacement.

L'étendue de la solution avec Botpress

Domínio a identifié des questions répétitives auxquelles un chatbot peut répondre. Cela permet d’améliorer immédiatement l’expérience du client en fournissant des réponses simples plus rapidement et plus précisément en donnant aux agents d’assistance plus de temps pour traiter les questions plus complexes.

Un chatbot permet également de répondre à un volume de clients toujours croissant sans augmenter les effectifs du service à la clientèle. Cela supporte des économies d’effectifs afin d’obtenir un retour sur investissement élevé.

En plus du retour sur investissement, Domínio transforme l’expérience du client, ce qui a un impact sur de nombreux autres fronts tels que les ventes et la rétention des produits.

Pourquoi bâtir avec Botpress ?

Après avoir examiné plusieurs plateformes d'IA conversationnelle, Thomson Reuters a choisi d'aller de l'avant avec Botpress parce que non seulement la plate-forme répondait aux critères, mais qu'elle est en avance sur les autres plateformes.

Le studio Botpress est une interface graphique facile à utiliser qui facilite la collaboration des experts en la matière pour la création d'un chatbot. Les experts peuvent adapter le chatbot pour répondre à des questions répétitives, mais aussi obtenir des informations sur les questions auxquelles les utilisateurs n'obtiennent pas de réponse. Le personnel non technique peut s'assurer que le contenu et l'expérience correspondent aux besoins de leurs utilisateurs.

Les développeurs peuvent concentrer leurs efforts sur l'intégration de Botpress dans l'écosystème des logiciels en utilisant la flexibilité inégalée de la plateforme.

La plateforme Botpress est une solution qui permet aux développeurs et au personnel non technique de collaborer sur un projet pour en assurer le succès. L'expertise de chacun est mise à profit pour construire une solution solide.


De la preuve de concept à la production

Domínio a commencé par un projet pilote de portée limitée durant lequel son chatbot, TRIA, répondait aux questions concernant un sujet précis sur son application.

La première mesure importante prise par Domínio a été d'intégrer le chatbot dans son propre logiciel de comptabilité et de fiscalité en utilisant le Botpress Webchat. Cela a permis aux clients d'accéder facilement au chatbot avec un minimum de perturbations.

La deuxième action significative a été de créer un module Botpress pour extraire des informations sur les interactions des utilisateurs dans son propre logiciel. Ils ont pu ensuite utiliser ces informations pour personnaliser l'expérience de l'utilisateur du chatbot.

Par exemple, le générateur visuel de Botpress peut utiliser les informations extraites, telles que la version du logiciel que l'utilisateur utilise, la page et le champ sur lequel il se trouve et l'erreur qu'il a rencontrée, pour déterminer la marche à suivre.

L'utilisation du contexte de l'usager pour contrôler son expérience est essentielle pour créer une excellente expérience utilisateur. Elle permet aux développeurs de chatbot de rendre la solution aussi pertinente que possible dans le contexte de l'usager. Il est difficile, voire impossible, d'utiliser le contexte utilisateur de cette manière sur d'autres plateformes d'automatisation et de chatbot.

Domínio a effectué des tests de performance approfondis avant de proposer le chatbot à ses clients afin de s'assurer que le chatbot pouvait facilement s'adapter à leurs besoins en plus d'être hautement disponible et performant. Cela a permis non seulement de valider les attentes, mais aussi d'éliminer un risque de livraison tout en garantissant que la solution fournie répondait aux besoins de l'entreprise.

D'autres cas d'utilisation de chatbot sont à venir pour Thomson Reuters

David Antonio, de Domínio, nous a fait part de l'intention de mettre en place le système "humain dans la boucle" (Human-in-the-Loop — HITL) déjà disponible dans Botpress afin que les questions auxquelles le chatbot ne peut pas répondre soient transmises en temps réel aux agents de soutien.

M. Antonio a également fait part de son intention d'améliorer prochainement les capacités du chatbot en l'intégrant à d'autres systèmes internes. À plus long terme, l'utilisation des chatbots sera étentue au-delà de l'assistance technique interne et externe, à des activités de marketing, de formation et autres activités commerciales.


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